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关于诚信,我们把二手车市场“怼”了!

前言:

一提起二手车,咱中国老百姓感觉是啥?

没有中间商赚差价?二手车靠谱么?

年年喊,天天说,二手车的诚信问题!

而真正诚信该如何落地不耍嘴皮子呢?

全国超过85%的二手车实际交易在二手车市场发生,而这些传统市场的诚信喊了这么多年,花了这么多钱?你信么?

这次我们别开生面的来了场Cosplay,请您忍住别乐坏了!

关于诚信,我们把二手车市场“怼”了!

本文为现场互动论坛实录笔记,还原真实现场感觉,敬请各位阅读理解!

王萌:谢谢主持人,我希望我讲完大家不困,李总说是我老领导,让我创新,用最新的90后、95后的方式。我们这次邀请的嘉宾在底下已经跟我谈了好几回,让我轻着点,我说不行。

关于诚信,我们把二手车市场“怼”了!

首先我们请: 

南京大公二手车交易市场总经理助理金盛;

上海二手车交易中心副总经理朱辉;

武汉爱之家汽车交易市场总经理王璐;

延安车时代二手车交易市场市场运营总监杜成;

行认证负责人周经纬;

信车智联CEO柴海峰。

简单介绍一下今天的流程,都说每次买二手车,我做了100个用户调查,问他们想买二手车吗?

PPT上显示的是全国二手车市场重点的区域,该怼的都怼,绝对公平。

关于诚信,我们把二手车市场“怼”了!

大家都在说诚信落地,看了这么多二手车广告,从马路上招手的到互联网上的,谁敢说自己做二手车市场不诚信?

都是写高价收车,没有低价收车的,花了这么多钱,干了这么多年,老百姓有几个想买,敢买的?

有没有想过这个问题。我做了一个数据,做了100组80-95年客户,问他们考虑二手车么?82%说会,你真的会买吗?

剩下22%了,我说卖二手车会去二手车市场吗?有三分之一以上的人说可以去,卖车还可以,我说买二手车会不会去市场?

有四分之一说会。刚才我们钱总也说了,百强的市场占总比50%,千家市场总占比85%,为什么二手车市场有特别高的知名度,但是美誉度不高,有没有想过这个问题?

为什么老百姓觉得二手车市场不放心?

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他们说想买,挺便宜的,其实大多数人都知道二手车市场,但是真正想去的人差了好多。

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我前阵子跟王璐也在聊,我问她,你懂车吗?

她说不懂,我说就找你了,所以今天是绿叶配红花,我们今天换一个角度,王璐今天要买一台二手车,不懂,找谁?

第一肯定找我,知名人士肯定不能坑她,但是不好说,有时候没准卖得更贵,找周经纬,也不可能坑,你看这样分出来的角度很明显

《速度与激情》的最新电影,我看到这个照片就想起了王璐,我觉得王璐长得更漂亮,王璐姐姐要买一台车,我让她找周经纬,周经纬让她找我,索性我们俩陪她买车,今天做一个cosplay,我们两个好朋友陪着王璐去他们每个市场挑车。王璐有什么想问的?

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杜总是典型的互联网时代的新人,他们在老区的营销做得非常好,因为我看很多都是在网上做直播。

前阵子有个直播的视频做得非常好,旁边有一个员工说,老板,我给你汇报工作,嫂子在呢?说老板唱歌去,去不去?好,马上安排。

 一个小的直播视频有了几万的阅读量,效果非常好,这是我们一个新的状态。金总我就经常开玩笑说,市场非常好,上海就更不用讲了。

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王璐:首先杜总在直播平台上给人的感觉值得信赖,长相就让人感觉值得信赖。

王萌:现场呢?

王璐:也值得信赖。

王萌:你在网上正在卖车。

杜成:您坐,我站着。

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 周经纬:我认为网上卖车更多是延伸,把线下你去跟客户说了一遍,在网上是复制了千万遍,但是我们讲的话,他不是量化的,不是有标准的,如果说以后咱们卖车的时候,我们输一个二维码,一扫直接能看报告,这样我认为有我的语言,有我的描述,再加上标准化的对车况的表述,我认为会更好。

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王萌:现在有直播吗?

杜成:有,市场化是今年搬迁以后重新搬了地方,因为直播是不可能量化的东西,但是直播对于自己的店或者市场宣传引流很有帮助,而且是没有成本的。

直播过程中我们也会引入市场第三方查博士,也是一个检测机构,我们有第三方检测,有多少项检测,检测完了还没有份量,客户不知道这报告是打出来还是做的。

因为我是市场方,所以我带动市场每一家商户都做这样一件事情。一个是引流上,客户进店比传统模式大了很多倍,因为是晚上直播,利用大家碎片化的时间,看手机的时间肯定更多了,这个时间段抓住的是高峰期直播。

一开始拿第三方检测报告没有说服力,但是成功率很高,因为网上订购的车,在快手上能放火箭这种礼物表示这个车定下来,但是后续数据下滑了,客户关注度也下降了,每家客户直播现在都形成了一个风格,就是拿漆膜仪。

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各位商家老板,每家商户也有直播,这个区别在哪里?

很多直播的,我能在短时间内,三四个月获得两三万的粉丝量,而很多直播了半年,粉丝量不涨反而掉,这就区别于我们在直播的时候做一件事,不是卖车,而是取证,找证据。

这台车是有工具的,我直接拿漆膜仪上,这样结合起来效果更好。我一直在取证,我相当于找茬,找这台车的缺点在哪里。

王萌:王璐满意吗?说了这么多,有漆膜仪,又有美女,敢放心买车吗?

王璐:不敢。

王萌:兄弟,我介绍有没有茶水钱?

杜成:我请您吃饭。

王萌:我都这样了,就别吃了,我就问,有没有茶水钱?

杜成:这东西咱们应该都清楚。

王萌:我告诉你,这个很关键,有没有?

杜成:这个可以有,也可以没有。

王萌:现在可以没有,你的评论是开放的,姐,留言,这家不客气,膜厚仪是假的,没有校准过,同意吗?

周经纬:同意。

王萌:茶水费没谈好就不行。打互联网营销,是一把双刃剑,我们要注重品牌口碑和直播的效率,这是互联网现在很多车商都在卖车,但也出了很多问题,所以杜总要直播的时候真的要想清楚。

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周经纬:我跟杜总再开个号买漆膜仪。

王萌:再找金总,最近螃蟹还行,金董事长,你看着放不放心?

王璐:放心,金董事长那我是去过的。

金盛:所有车辆进场都要经过检测,车况全部透明,而且都是明码标价。

王萌:出了问题谁赔?

金盛:市场做托底。

王萌:那车商增加了认证成本?

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金盛:那肯定是,这是毋庸置疑的,但是一个市场,我们的车况透明了,而且有市场做托底,首先这个市场的品牌,包括口碑一定是被消费者认可的,我们的客流量就要大于其他市场。

第二,一旦我的客流量大了,车商车辆是不是更好卖?如果说我去付一定的检测费,车商一定是认可的,因为只有产生一定利润,才能做后面更好的服务,所以这方面车商是非常支持这种工作的。

王萌:那说明你是招商好招,不好招的时候,增加成本会有难度。

金盛:车商选择一个市场还是看市场是不是真的能给他带来经营,我们本身的硬件设备还是非常好的,不管是停车场设置还是卫生间还是公共环境的硬件设备都是完善的。

再从服务上讲,除了线上线下能看车以外,还能提供检测认证、车况透明、明码标价、金融延保,保证了售后服务,所以车商肯定会选择我们这种市场,客户也会选择我们市场。

我们现在都知道,室内的环境要比露天的环境好,我们主打室内环境,从展区明亮度、透明度再从车商的车况来讲,都是一个非常好的环境体验,所以不管是商户还是客户,都会对我们的硬件舒适环境满意的。

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王萌:用户体验很关键,我们跟用户聊天,用户最关心的第一件事是厕所,你们厕所还可以,但是没有免费手纸,这要投诉。

金盛:回去就放。

王萌:那你成本要控制,第二是餐厅很重要,其实很多时候用户要餐厅。

周经纬:大公的食堂确实不错。

王萌:那是你去,我去的时候都没螃蟹。

金盛:回头补上。

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王萌:咱们再换一家,往海边走,朱辉总,上海的市场我看了好几次特别好,结构新型,其实一直藏了一些东西,就是海车集,会把所有的数据,站在用户的角度,这里面有哪些是对用户有用?

朱辉:因为我本身是搞计算机IT出身的,我是做着做着对业务有些了解。就平台来讲,二手车交易中心有一个海车集网站,包括wap、app,最初的时候是作为交易市场工具,和所有交易市场的兄弟一样,都是从交易过户做起的,逐步做到把厂内的车源上网。

起因也很简单,亲朋好友来了以后,要买一个车,但是我们对家底不掌握,比如说有什么车,什么价位的车,车况怎么样,这些情况不掌握,我们需要一个检索,把自己的家底盘清楚,就需要去做工具。

这些车商肯用,是从交易过户的功能用起,然后逐步才开始把车源采集上来。我们有一个特点,就是所有的都是车商自己做的,就是我们提供一些工具,让车商自己做,现在看上来做得越来越好。

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当然我们后台也有一些手段,管理的制度,包括一些技术手段。当年我们在做的时候,06年就开始做车源上网工作,主要问题是只上不下,有的网站甚至到了一两百万辆,但是鲜度是很差的。

跟踪下来,我们有两千多个展位,常年维持在1500到2500的水平上,也就是通过一些的系统手段和管理手段,始终让车源保持最新。

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王萌:两千多个车位,也不直播,茶水也不管,我们再换一家。我发现咱们都讲用户思维,我和王璐讲,马路上经常大家看到一个好车开过去,80%的概率都是漂亮姑娘,我发现一个问题,家里作主的,我说大事我做主,小事你作主,买车是小事,所以基本是媳妇儿作主。

在二手车市场其实是忽略用户思维的,像这个是王璐你喜欢的风格,如果你买车看到这个市场,你觉得你为什么那么设计?

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王璐:因为爱之家整个硬件环境包括了前身的定位就是以生态园区作为定位,在运营过程中,诚信一直是我们要坚守的底线。

看这个颜色搭配,绿色是环保的颜色,跟整个园区的硬件环境是比较匹配的,所以我们用了蓝绿结合,就是比较柔和的颜色,给客户比较好的感觉。

之前我们一直都在谈诚信,但是作为市场来说,诚信不应该是长期要提的口号,而是客户来到市场之后,能够看得见摸得着的,所以市场从售前、售中和售后三个维度,让客户深刻感觉到市场在诚信上的一些作为。

在售前,我们还没有金总这么幸福,能够做到所有的车况透明,所以我们分两个步骤,第一个步骤,场内三千多个车辆,每天进场前都必须做粗检,由第三方检测机构来做车检,排除三无问题,对有三无问题和没有三无问题的进行区分,这是初级阶段。

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根据商户的实际情况,场内有一部分理念先进,信用度高的商户,做的就是统一的规划,这些商户在我们那边叫诚信联盟店铺,整个形象都是统一的,特别是在车辆的复检环节,百分之百要做到复检,复检之后所有的车况必须是透明的

就是在客户来选购车的时候,旁边一定是要公示出来车的整体情况,哪里动过漆,哪里换过,所有这些都是透明的,有一部分车商是做到了,我们的想法是通过一部分先进的商户带动稍微落后的商户,这是售前工作。

在售中,我们市场比较特殊,来店量比较高,来逛的比较多,在市场的中介黄牛比较多,这比较困扰。

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因为从客诉的情况来看,中介黄牛带给市场的负面客诉占比特别大,商户自身经营不诚信的客诉反而比较少,所以中介黄牛的整治和清理是我们市场一直在做的事情,我们联合了工商和公安对中介黄牛进行打击,目前来说情况会好一点。

第二是诚信联盟店铺商户,刚才你们看到的这个形象都是统一的,客户来到了他们的店铺之后,都可以看到他们所能承诺给客户,比如新三包,包括售后的一些服务,客户是有直观感觉的。

我们自己最先树立的形象店,商户给我们的反馈就是做了形象店后,整个销售,同期翻了一倍。所以我们觉得效果是非常好的。

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第三是售后,针对客户的客诉问题,我们联合工商和消协成立了12315的工作室,我们解决客诉问题的根本是围绕客户的诉求,一定是帮客户解决诉求问题,主要是站在客户的角度,比如说客户需要赔偿,我们通过跟车商之间的协调,一定是让客户很满意。这是我们从售前售中售后做的事情。

王萌:我们经常说一句话,男人和女人的区别就是看逛商场,男士是缺什么买什么,女士是买什么缺什么。

最早我也从市场出来,其实还是不够量化,举个例子,我做了客户调查了,用户讲投诉分几级,你是24小时还是48小时,你是赔我几倍,像做广告的这几个,每个人发红包,其实你的赔付标准是什么?

是赔检测费还是全车?如果检测第三方出问题了,大家不认,谁认?用谁的标准?裁判人是谁?有没有量化标准?你行你上,周经纬,你怎么解决?

周经纬:兄弟一定是用来坑的。

王萌:你的检测费不比茶水费便宜。你就把最重要的能够怼过我的。

周经纬:我们不怼。

王萌:咱就说调表的事,市场里的车,怎么证明是车商调,不是车商调的?

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周经纬:关于调表的事,我分成两部分,一是从技术手段,一是从背景数据,技术手段大家要看挡把,看座椅,看种种地方去判断大概和现有的里程是多少,背景数据一般看维保,出了4S店到了二类,可能这个就丢了。

如果二类数据能上来,这个我也会第一时间同步上来,还有其他的背景数据,我也在不断地去丰富,比如说今天聊到的所有高速公路,ETC。

王萌:你说的这些问题不量化,我就问一件事,有用户过来说要赔,要退,是不是找周经纬?

金盛:必须的。

王萌:这钱谁出?如果我买了一路虎,结果是泡水的,上你们市场买的,这钱谁赔?赔多少?

周经纬:你说的费用是说车款还是法院判的?

王萌:金总承诺有赔付,怎么赔?

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周经纬:我们的授权检测机构会对自己的检测结果进行负责,一般来说对车进行回购,如果实际协调过程中产生纠纷,因为消费者主张的肯定是越多越好,这时候我们会有专家组来帮助市场和机构,来把消费者的问题去消化在最小的状态。

王萌:原来李总领导我的时候,我们市场出了数据叫量化,我们发现市场里的投诉,80%都是集中在里程表准不准,这车偷的抢的,其实李总让我们做了一个调研,老百姓要知道你这个哪里撞了要说清楚,还有公里数。

周经纬:一般是用表征里程,这确实是行业内面临的问题,我们也是保护我们自己,保护行业,所以我说我们是表征里程。

王萌:反正老百姓回来能把车退了?

金盛:合理的范围内。

王萌:什么叫做物业型市场?很多二手车市场真的是物业型的吗?我们的收入是靠房租吗?我们的用户体验和感受是多少,大家看现在一个用户来这买一台车,实际是两年或者三年一次的行为,如何让客户像王璐说的,能够让他来逛的感觉,除了卖车有没有别的?

我到市场洗个车,带我女朋友每个月去一次。那我还是同行,不是客户,同时我们看到大数据,我特别受感触,最近有一些设计师在提升每个行业,还没到车行,一个是熟食的,没花多少钱,但是这个销售量翻了好几翻,我也想借此去分享一些数据。

行业其实进入一个新时代,不是说你有一块地,你建个展厅,房租齐了,车齐了,将来市场可能面临更大的压力,税费调整、经营权改变,大禹治水拦不住。我们请柴海峰,你觉得这些东西应该怎么改?

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柴海峰:其实我跟二手车缘分还是蛮深的,上午宏盟的,李总的,天津的,都是很好的合作伙伴。这么多年在线下跟各位前辈合作了很多,我总结一下市场需要什么,也是对自己的总结,对不对的大家可以去判断一下。

市场其实很小,让王璐姐这种对车况,甚至品牌,甚至很多角度没什么感觉的人,让这些人不需要小胖,也不需要周经纬陪着来。

但是小胖和周经纬已经融入到市场服务的体系中,所以我们起了一个名叫智慧大脑,是我们市场里必须要做的事情,因为以前的大脑是靠老板的大脑,靠副总的大脑,靠业务的大脑来做,但人的大脑和智慧的大脑还是有区别的。

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因为人的大脑可能心情不好,服务的客户就不好,如果心情好,本来客户不买的,买了。如何服务好消费者,其实是需要很多基础信息的。

场里有多少车商,有多少台车,今天到底卖多少台车,每台车的车况怎么样,车的等级,比如说哪些宝马是A类车况,B类车况的,靠一个人的脑子或者靠几个人的脑子是装不住的。

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所以我们需要把这些数据进行系统化,所以我们叫智慧大脑,系统数据这是智慧大脑需要处理的,无感地给消费者提供服务。

包括后面提到的检测认证,能提供什么检测标准,我们把延安市场或者上海南京的市场,提供成兜底服务,智慧大脑里能自动生成给客户解决方案的东西来,都是靠这些完成的。

也有几点建议,1千多家的二手车市场,有一百多家已经或多或少上了二手车交易市场的基本数据收集的管理系统,包括软件硬件的,但是我在信车系统里,最早有定位,光提供一套系统,不管是新开还是传统老大开的二手车市场,真正转型升级成功吗?

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 转型有三个部分,一个是管理升级,有好几个人说要增效降本,管理真的能升级成功吗?服务真的能升级成功吗?以前都是去车商那有服务,车商长得帅,多留一会儿,车商长得不帅,都不进去了,这是很有可能的。

没有一个标准化的引导是很难来吸引王璐姐在这里成交的,所以我们要做的就是到市场里,王璐不需要看到检测或者什么东西,但是结果在这,他看不到周经纬,也看不到报告,也看不到市场幕后的工作,只是进车场的时候有三个指示屏。

比如想买宝马车,宝马车有ABC,导购屏上我点按纽,然后小胖作为市场管家人员,30秒就出现在王璐面前,告诉你这个宝马值不值得买。

其实更多的是市场服务能力的提升,而且服务能力的提升需要车商一起提升,因为车商更看重眼前利益,可是市场更看重五年十年的利益。如果新开一个市场,只看一年的利益是没有用的,因为一年的成本收回是不可能的。

王萌:刚才几位老大都领过你,记得把学费收了。其实大家都想互联网改造,按照你说的,王璐来了之后点了这个车,所有的检测认证报告,杜总拍视频,数据,金总这些都有,大家为什么上淘宝买东西,淘宝有评论,有用户内容,是不是也可以做?

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柴海峰:没问题。

王萌:要花钱的。你做这些系统都是要花钱的。

柴海峰:我做互联网也十几年了,做二手车将近十年了,流量有免费的,也有收费的,收费的可能来得更直接,免费的需要把流量产生结果的过程稍微延长一点,但是我们要打广告。

王萌:广告时间已经过了,我跟柴海峰老是冲突,他是从互联网行业进入二手车行业,我是从二手车行业进入互联网行业,互联网上流量的成本比线下更高,所以别迷信这些东西。所以先把免费的东西提供出来,让大家先试,如果大家都学得好的话,大家都会用,时间到了,谢谢各位!

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主持人:感谢几位给我们的精彩分享,我们用另外一种眼光来看诚信的话题能不能被量化,用轻喜剧的问题探讨了一下。

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